Keskmine kõnedele vastamise aeg vähenes 26,7 sekundilt 23,4 sekundile ja samuti vähenes keskmine kõnedele vastamise aeg 9%. Kontaktkeskustesse tehtud kontaktide reageerimisprotsent oli 94%, 1% suurem kui eelmisel aastal, samuti vähenes teisele kontaktile ülekantud kõnede arv: 6,4% -lt 4,9% -le.
Uuring näitas ka seda, et vähem kui viiendik (19,3%) nendes kõnekeskustes loodud kontaktidest olid väljuvad. Enamik täidetud ülesannetest viitab klienditoele, selgitades põhimõtteliselt kahtlusi ja teavet.
Samuti selgub, et kontaktkeskuse töötajatele pakutav koolitus kasvas eelmisel aastal 24% ja selles valdkonnas töötavate töötajate palgad langesid juhendajate puhul 1,3% ja operaatorite puhul 2,4% – väärtused, mille uurimine asetab riigi keskmise palga langus, mis ulatub 4,5% -ni. Keskmiseks juhendaja töötasuks määratakse 1,20 eurot ja operaatori palk on 719 eurot.
Töötajate keskmine staaž kasvas omakorda 38 kuult 44 kuule ja käive langes 11,2 protsendilt 10,5 protsendile. Reisiabi, kindlustus ja postiteenused ning kiirjaotus on sektorid, kus kontaktkeskuse töötajate keskmine staaž on suurim.
APCC uuringus osales 44 ettevõtet 15 624 töötajaga. Selles sektoris töötab 50 000 inimest ja see moodustab 1,1% Portugali tööturust.
Selle uuringu viis läbi KPMG, mis näitab seda teenust pakkuvate ettevõtete 2013. aasta optimeerimispüüdluste peamisi suundumusi infrastruktuuri virtualiseerimise algatuste ja ressursside paindlikkuse kaudu.
Kirjutatud uue ortograafilise testamendi järgi
