Telekommunikatsioonioperaatorid peavad klientide kaebustele paremini reageerima

Suhtlusteenuste kaebused on Portugali kaebuste kohal. Pärast seda, kui elektrooniline kaebuste raamat juulis kättesaadavaks sai, on veebikaebused hüppeliselt tõusnud, moodustades 23% olulisest avalikust teenusest. Riiklik kommunikatsiooniamet (ANACOM) kavatseb seda paradigmat muuta ja võtta sideettevõtete jaoks vastu uued meetmed, et tagada parem teenindus ja tõhusam reageerimine klientide kaebustele.

Operaatorid peavad vastama klientide esitatud kaebustele (füüsilistes või elektroonilistes raamatutes) uutele nõuetele. Esiteks tuleb protsessi kiirendamiseks (ja keskkonnasäästlikkuse edendamiseks) edastada kõik ettevõtte vastu suunatud kaebused digitaalselt ANACOMile kättesaadava ekstraneti kaudu. Neile, kes süsteemi ei kasuta, võidakse karistada, öeldakse üksuse avalduses.

Neid uusi meetmeid toetas operaatorite vähene teave klientide kohta kaebuste esitamise käigus võetavate sammude kohta või vastuste tähtaegade märkimine. Teine punkt, millele ANACOM osutab, puudutab viisi, kuidas klientidele teatatakse, et nende kaebus on lahendatud, kuid põhjuseta, millal, kuidas ja mil viisil probleem lahendati. Teiselt poolt ei õnnestunud protsessi käigus lahendada kõiki probleeme, millele hagejad tähelepanu juhtisid.

Seadusesätete kohaselt peavad sideettevõtted vastama klientide kaebustele, mis tuleb saata ANACOM-ile 15 tööpäeva jooksul alates kaebuse esitamisest füüsilises või digitaalses raamatus. Teenusepakkujad peavad nüüd oma vastustes lisama kogu täieliku, konkreetse ja kontrollitava teabe keeles, mis peab olema selge ja tarbijatele kättesaadav.